Klarer du å følge med på utviklingen? Eller enda bedre: Klarer du å ligge i forkant av den?
Forrige blogginnlegg fra verdens største retailmesse, National Retail Federations (NRF) Retail’s Big Show i New York, handlet om digitalt innfødte og hvordan du kan påvirke dem.
Butikktrendene som kommer bekrefter at dette blir en stadig større gruppe som du er nødt til å ta på alvor.
Søke på nett – kjøpe i butikk
En studie fra konsulentselskapet Deloitte som ble presentert på NRF Retail’s Big Show viste at det hvert år de siste fem årene har vært en nedgang i antall butikkbesøk i USA på 10 prosent. I Norge er trenden den samme.
Årsaken til det er enkel: Forbrukerne har søkt på nettet, sjekket sosiale medier, blogger og kundeomtaler.
For ifølge studien ble hele 56 prosent av kjøpene våre i 2016 påvirket av digital aktivitet, mot 49 prosent i 2015. Det betyr at personen som står foran deg i butikken ikke er en hvilken som helst forbruker – det er en kunde i full kjøpsmodus!
Forbrukerne vet nemlig hva de skal ha før de kommer til butikken, og de er villige til å bruke like mye penger som før.
Slik skaper du nye handleopplevelser for kundene dine
1) Bruk butikken som showroom
Siden mye av det som er i butikken kan handles på internett, blir formålet med det fysiske kundemøtet å skape en relasjon mellom kunden og merkevaren.
En mulighet for å gi kundene dine en ny kjøpsopplevelse er derfor å bygge butikken som et showroom. La den bli et sted der de får ideer og inspirasjon, samtidig som du gir gode råd og veiledning.
– En studie fra kundeopplevelseseksperten WD Partners som også ble presentert på NRF Retail’s Big Show, viste at over halvparten av digitalt innfødte foretrekker butikker som er utformet som showrooms, forteller produkt- og markedsdirektør i Visma Retail, Stein-Egil Gammelsrød. Det samme gjelder for kun 28 prosent av digitale innvandrere.
2) Flytt butikken ut til kunden
En trend som best kan beskrives som motstykket til showrooms er kjøp etter behov, også kjent som shopping on-demand. Vi trenger ikke lenger å gå til butikken – den kommer nemlig til oss isteden.
Netthandelen vil fortsette å vokse, og samtidig øker kundenes forventning til en mer effektiv levering. De ønsker å få varen hvor som helst, når som helst og så raskt som overhodet mulig. Det handler om å tilfredsstille et behov der og da.
To eksempler på å flytte butikken til kunden er Amazon Echo og Google Home, som ble omtalt i dette blogginnlegget. Dette er stemmestyrte høyttalere som vil revolusjonere måten vi handler på. De er nemlig også personlige assistenter som blant annet kan brukes til off-screen shopping, altså netthandling uten skjerm.
3) La kundene dine abonnere
Før hadde vi bokklubber og papiraviser – nå har vi Spotify, Netflix og middagskasser. Abonnementstjenester er således en gammel idé, men abonnementsøkonomien er i kraftig vekst. Dette er fordi det stadig dukker opp nye konsepter på dette området:
- En av foredragsholderne på NRF Retail’s Big Show var Megan Rose, gründer i Rocksbox. Her betaler kundene en månedsavgift for å leie tre smykker. Disse kan byttes neste måned, leies litt lenger – eller kjøpes.
- Hos Scentbird kan du abonnere på en ny parfyme som hver måned sendes til deg i småflasker. Som de selv sier: «Date parfymen før du gifter deg med den.»
- De samme tjenestene tilbys også i Norge: Når du abonnerer på Glossybox får du tilsendt en eske med fem nye skjønnhetsprodukter hver måned.
– Fordelene med denne typen abonnementstjenester er ikke bare enkelheten i å få varene levert hjem, men merverdien som ligger i forventningen og overraskelsen over hva du får, sier Gammelsrød.
4) Tenk delingsøkonomi
Dagens konsumenter ønsker å være brukere – ikke forbrukere. Det fører til at delingsøkonomien vokser i mange næringer. Hittil har ikke varehandelen fått sitt eget Uber-øyeblikk, men ting er i ferd med å skje:
- Hos kleskjeden Fillippa K kan du nå leie klær i noen dager. Dette koster opp til 20 prosent av å kjøpe, og i tillegg er det miljøvennlig.
- Sportsprodusenten Bergans tilbyr noe av det samme, og litt til: Du kan leie turutstyr, få reparert den gamle anorakken din og kjøpe brukte klær og andre produkter.
Det er neppe noen fare for at delingsøkonomien kommer til å ta over den norske handelsbransjen med det første. Men forhandlere må se på mulighetene for å utvikle nye forretningsmodeller som er i tråd med sitt opprinnelige konsept, samtidig som man har fokus på forbrukernes ønsker.
5) Selg både produkter og tjenester
Å kombinere salg av tjenester med salg av produkter er også en økende trend. Et eksempel på dette er varehuset Bloomingdales, som hadde en «shop in shop»-løsning der du kunne få tilpasset dressen din av en skredder mens du ventet.
Hvordan du kan få til det samme? Tenk på hva kundene dine trenger hjelp til, og tilby dem så tjenestene som gjør at de sparer tid og får en enklere og bedre hverdag.
6) Bruk butikken som opplevelsessenter
Det handler ikke lenger om at kundene må gå i butikk for å handle – de må ønske å gå dit. Det må skje noe der, og da må butikken begynne å spille en ny rolle i livene våre. Derfor ser bygger flere forhandlere, og da spesielt merkevarer, om butikkene sine til opplevelsessentre.
I den nye butikken til Samsung i New York får du ikke engang kjøpt mobiltelefoner, nettbrett og andre ting teknologigiganten lager. Derimot kan du gå på konsert, delta på kokkekurs, møte kjendiser, og selvsagt – ta selfies som blir vist på en gigaskjerm.
7) La butikken være plattformen
– Som forhandler må du være synlig, tilgjengelig og til stede i de kanalene kundene dine er, sier Gammelsrød.
Samtidig må du skape en sømløs handleopplevelse mellom de ulike kanalene. Som det ble sagt på NRF Retail’s Big Show: “Merkevarer trenger ikke nye butikker, de trenger møteplasser.”
Sportskjeden Lululemon har tatt dette på alvor. Når de samler alle store og små data om kundene sine på tvers av kanaler får de vite mer om dem, de forstår dem bedre og det blir enklere å engasjere dem. Det gjør at Lululemon ikke lenger bare et mellomledd, men nå har blitt en del av livet til kundene sine.
Skal du oppnå lojalitet må du skape handleopplevelser og engasjement som trekker kundene til butikken din. Eller du kan tenke filosofisk på det: Om ikke kundene kan komme til butikken din, kan butikken komme til dem.
Spørsmålet er likevel hvor mange av punktene har du gjennomført i butikken din – og hvor mange du kommer til å gjennomføre?
Hvert år besøker Visma Retail verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.
Årets retailtrender blir oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det tredje. Her finner du de andre.