“Skal man lage en stol må man forstå mennesket som skal sitte i stolen, skal man lage et avansert dataprogram må man forstå mennesket som skal bruke programmet. Designtenking er det samme og ganske overførbart uansett hva du gjør.”
Det forteller Sondre Siljehaug som er masterstudent innen service design ved Oslo Met. Service design er en retning innen designfaget som fokuserer på å utvikle løsninger som svarer på reelle brukerbehov. Ved hjelp av ulike tankesett, metodikker og prosesser er målet å virkelig forstå hvilken utfordring eller oppgave som skal løses når noen bruker tjenesten. Det er først da man kan skape gode og helhetlige brukeropplevelser.
Sammen med flere medstudenter har Sondre tilbrakt en uke hos Visma for å bidra til å bedre brukeropplevelsen i den skybaserte barnehageløsningen, Visma Flyt Barnehage. En svært viktig del av løsningen er barnehageopptaket der foreldre søker om barnehageplass gjennom en heldigital og selvbetjent portal. Denne prosessen undersøkte studentene nærmere fra et brukersentrert perspektiv.
– En utfordring med barnehageopptaket er at veldig mange ulike mennesker med ulike bakgrunner skal gjennom samme prosess. Det er med andre ord mange hensyn å ta. Å få en bedre forståelse fra et brukerperspektiv er ekstremt verdifullt for videre utvikling av løsningen, forteller Vidar Arntzen, produktsjef for Visma Flyt Barnehage.
Bindeledd mellom utviklere og brukere
Vidar er svært fornøyd med at studentene kan bistå med sin kompetanse innen service design for å bedre brukeropplevelsen i systemet.
Service design er en metodikk som hjelper å se tjenestene fra et kundeperspektiv, samtidig som man må se brukerens behov opp mot forretningsmål for å skape relevante og attraktive kundeopplevelser. Å lage gode tjenester handler om å forstå helheten, og hvordan en tjeneste oppleves i hvert kontaktpunkt gjennom hele kundereisen. En metode for dette er å aktivt involvere seg med brukerne, gjerne i deres hverdagslige kontekst.
I løpet av uken har studentene gjennomført brukertester hos et utvalg personer i Tønsberg kommune som har søkt barnehageplass for første gang for å få innsikt i deres opplevelse av systemet.
– I praksis fungerer vi som bindeleddet mellom brukerne og utviklerne. Vi bruker mye tid på å finne ut hva menneskene vi snakker med faktisk mener. Utfordringen ligger i å gjøre det på en måte der man ikke påvirker eller mistolker svarene, forteller en av studentene, Kasper Jakobsen.
Menneskesentrert perspektiv
På papiret kan en prosess som å søke barnehageplass fremstå som noe brukeren bare skal gjennom, men det ligger som regel et større perspektiv bak. Studentene understreker at det handler om mer enn å bare taste inn informasjon for så å sende inn søknaden. Det ligger også menneskelige følelser, som stress, bak prosessen i et helt enkelt program. Dette kom tydelig frem da studentene utførte brukertestene.
– Mye av vår agenda som designere er å snakke om brukerne som noe mer enn bare brukere. Vi må se på hele det menneskelige perspektivet. En menneskelig hverdag kan være rotete, og det at rigide systemer skal tas i bruk av et komplekst vesen som mennesket føler vi at det ofte blir tatt lett på, forteller Sondre.
Sett i et samfunnsperspektiv er barnehagen den viktigste forebyggende arenaen i et barns liv. Å tilby en løsning som forenkler og forbedrer prosesser for foreldre, barnehageansatte og kommuner kan dermed gi store ringvirkninger.
– Vi bruker derfor bevisst ord som “pappa” og “mamma” for å demonstrere at dette er en løsning som i bunn og grunn påvirker ekte mennesker, sier Kasper.
Gjensidig læring og gevinst
Studentene presenterte interessante funn og anbefalinger til forbedringer i løsningen på slutten av uken. Dette er definitivt tilbakemeldinger utviklingsteamet vil ta med seg videre.
– Visma Flyt Barnehage er en skytjeneste som oppdateres flere ganger per dag. Dette gjør at vi kan reagere raskt på nye behov og endringer i tett dialog med våre kunder, sier Vidar.
I løpet av det siste året har studenter fra Oslo Met totalt jobbet med fire prosjekter i Visma; Visma.net, sikkerhet, Tripletex og barnehagesøknad.
Emneleder i Service Design ved Oslo Met og UX-rådgiver i Visma, Anna Kirah, forteller at studentene har levert innsiktsarbeid og anbefalinger til Visma i alle prosjektene. Det har gitt en gjensidig gevinst der Visma har fått objektive funn og forståelse for hvordan brukere opplever tjenestene, mens studentene har fått muligheten til å jobbe med servicedesign i praksis og påvirke retninger og produktforbedring.
– Jeg er kjempestolt av både initiativet og kvaliteten på studentenes leveranser, og Vismas ønske og evne til å ta imot studentene og benytte seg av læring begge veier, sier Anna Kirah.