Som designere lurer vi ofte på om én løsning kan passe for alle mulige brukere. For å finne ut av dette, bruker vi et poengsystem for kundetilfredshet hvor brukerne gir oss tilbakemelding.
Flere ganger, ender vi imidlertid bare opp med å bli forvirret fordi vi får like mange positive svar på utsagnet “gammel løsning var bedre” som på utsagnet “jeg liker den nye løsningen bedre”!
Hva som gjør den ene løsningen bedre enn den andre for en gruppe mennesker, er et kvalitativt spørsmål. Siden Visma InSchool er et administrativt system for alle videregående skoler i Norge, er det avgjørende å kartlegge mangfoldet av behov for at vi skal kunne utnytte Visma UX value loop fullt ut.
Lse mer om hvordan vi implementerte Visma UX Value Loop i dette blogginnlegget (lenke til engelsk artikkel).
Mangfoldet av brukerbehov
Som UX Researcher jobber jeg mye med kvalitative metoder, for eksempel intervjuer, og jeg snakker med mange forskjellige mennesker for å forstå deres synspunkt. Det er umulig å “gå i brukerens sko” hvis du bare spør hvordan de fungerer inne i systemet ditt – du må forstå hvordan de fungerer med systemet ditt. Hva de gjør utenfor systemet, er like viktig som det de gjør inne i det.
Hvorfor laster Betty ned dataene, skriver ting i excelarket for så å laste det opp igjen? Hvorfor har Frank notater ved siden av systemet? Hvorfor kommer Joseph 30 minutter tidligere på jobb for å kunne fullføre sin daglige oppgaver i tide? Disse spørsmålene er nøkkelen til de tingene som ikke passer eller matcher arbeidsprosessen til brukerne våre.
Til syvende og sist, er det datamaskinen som skal støtte mennesket i arbeidet – ikke mennesket som skal tilpasse seg datamaskinen for å få utført sitt arbeid. Dette innebærer at du noen ganger må du godta at brukerne egentlig ikke vil ha din versjon av en «god brukeropplevelse» i det hele tatt, for eksempel når de vil se alle dataene i en gigantisk tabell, for å være effektive, for å bruke mindre tid i programmet totalt sett.
For å forstå flest mulig av disse forskjellige ønskene og behovene lager vi såkalte persona (fiktive karakterer) som bruker produktet vårt på forskjellige måter.
Persona som et kommunikasjonsverktøy
Persona er en fiktiv karakterer som vi lager basert på undersøkelser og intervjuer med flere personer. For å være sikker på at disse fiktive karakterene er representative, noterer jeg meg den generelle emosjonelle tonen i intervjuet eller rangerer behovene deres fra høyt til lavt.
Noen ganger inkluderer jeg også beskrivelser av flyten i arbeidsprosessene deres og eksempler på personlige verktøy som brukes som løsninger. Alt dette bidrar til å danne representative personas som symboliserer brukerne våre.
(Anastasia Prince.Personabeskrivelser basert på brukerundersøkelser. 2021)
Hils på Optimisten Olivia, Fed-Up Frank og Neutral Nancy! De representerer vår forståelse av representative brukeregenskaper etter våre siste undersøkelser med kontaktlærere. Visma InSchool er drevet av kontraktbasert utvikling, men ved å kommunisere personbeskrivelser flytter vi fokuset over på faktiske brukerbehov.
Utviklingsteam kan fort arbeide litt fragmentert, men ved å fokusere på brukerbehov kan vi finne en felles forståelse av brukeropplevelsen. Visma InSchool er et stort flerkulturelt prosjekt som har team i Dublin, Riga, Vilnius og Oslo. Da er det uunngåelig at noen ting blir borte i kommunikasjonen, så et verktøy som enkelt kan forklare både tekniske og faktiske behov hos brukerne, er en livredder.
Brukerundersøkelser og beskrivelser av brukergrupper kan også markere misforholdet mellom krav i en kontrakt som ble skrevet for mange år siden, og brukernes nåværende behov.
Farene ved forutinntatte meninger
Det er uunngåelig at brukerbehovet endres med tiden, eller til og med som et resultat av implementering av systemet. Det er også viktig å huske at forskjellige brukere har forskjellige behov på grunn av deres omstendigheter.
I år har vi undersøkt hvordan skoler jobber med elevfagvalg gjennom skoleåret. Resultatet avslørte at én prosentandel av brukerne ikke fulgte prosessen som ble implementert i vår løsning. Faktisk gjorde de alt omvendt i forhold til den nåværende arbeidsflyten i systemet!
Antagelsen var at skolene først samler valg av elevfag, deretter fordeler emner og budsjetterer. Noen skoler med begrensede ressurser gjør imidlertid det motsatte, først fastslås budsjett- og fagtilbud, deretter fordeles elevene.
Dette betyr at de må gjøre en del ting annerledes for å bruke systemet vårt til de tiltenkte formålene. Vi gikk rett og slett glipp av en større del av brukernes behov, fordi det ble antatt at skolene hadde en standardisert arbeidsflyt for fagvalg. Fjerde kvartal 2021 skal vi nå jobbe med fagvalg, slik at prosessen blir mer oversiktlig for dem (sjekk vårt roadmap).
Kartlegging av et mangfold av behov er med andre ord avgjørende for å designe gode løsninger, men det er ikke alltid mulig å samle slike tilbakemeldinger effektivt gjennom tidkrevende kvalitative metoder. Derfor bruker vi også kvantitative løsninger for å sikre at brukernes behov er godt dokumentert.
Kvantifisering av brukertilfredshet
Vi bruker verktøyet for kundetilfredshet (CSAT) til å måle hvor fornøyde brukerne våre er med forskjellige funksjoner i systemet vårt. Verktøyet består av et enkelt spørsmål der brukerne blir bedt om å rangere funksjonalitet på en skala fra 1 til 5, etterfulgt av en mulighet til å forklare poengsummen sin.
Deretter produserer og distribuerer jeg kvartalsrapporter over resultatene, for å sikre at alle i prosjektet er klar over den nåværende situasjonen. Ved å sammenligne resultatene over tid kan vi også definere hvilke områder som har størst behov for forbedringer, og hva vi burde fokusere undersøkelsene våre på – hvis nødvendig.
For eksempel var registrering av oppmøte den funksjonaliteten som var mest kommentert og som hadde den laveste poengsummen for brukertilfredshet i år. Derfor har vi nå utført brukerundersøkelser, og har begynt å jobbe med store forbedringer for både oppmøte- og fraværsfunksjonalitet.
Vi planlegger å starte utviklingen i 4. kvartal, og håper å levere en ny versjon i produksjon neste skoleår. For øyeblikket har vi også to brukervennlighetstester tilgjengelig for vår referansegruppe.
Hvis du er bruker av Visma InSchool og ønsker å delta i testing eller gi tilbakemeldinger, kan du registrere deg på vår e-postliste for referansegruppe her.
Konklusjon
(Satu Kyröläinen, User researcher experience. January 2016)
Brukerundersøkelser og å lytte til brukernes stemmer er avgjørende for at vi systematisk kan følge de stadig skiftende brukerbehovene fra ca. 200 000 aktive brukere. Det lar oss samle inn data for å forstå hvordan brukerne utfører oppgavene sine, hvilke mål som er viktige for dem, samt hvordan vi kan forbedre funksjonaliteten vår for å passe bedre til brukernes behov.
Målet vårt er å utvikle en løsning som fullt ut støtter behovet for et skoleadministrativt system for videregående skole, slik at både skoleledelse, merkantilt ansatte og lærere kan gjøre oppgavene sine uanstrengt og effektivt. Og vi gjør det forskningsbasert – trinn for trinn.