I detaljhandelsbransjen får Digitale Innfødte stadig mer oppmerksomhet, noe som er veldig forståelig siden denne gruppen fører med seg store forandringer. Samtidig er det viktig at varehandelen ikke glemmer den kjøpesterke gruppen som består av Digitale Etternølere; mennesker med lav nettfrekvens og mer eller mindre negative holdninger til digital atferd.
I følge Visma Retails undersøkelse består nemlig hele 55 % av norges befolkning av denne kundegruppen akkurat nå, og man bør derfor ha en strategi som faktisk tiltaler begge segmentene.
Digitale Etternølere er kjøpesterke
I og med den raske digitale utviklingen glemmer mange retailere at de i dag må tilpasse seg til to grupper med svært forskjellige behov. Selv om de Digitale Etternølerne ikke er integrerte med netthandel enda, er de fortsatt mer kjøpesterke og fler i antallet, enn de Digitale Innfødte. I undersøkelsen vår ble det også tydelig at Digitale Etternøler er mindre pris-ømfintlige, og at muligheten for betydelig oppsalg er til stede så lenge de føler seg sett av en levende ansatt.
Trenger kjøpshjelp, også på nett
Digitale Etternølere har svake drivere for nettkjøp. Faktisk initieres mange nettkjøp hos Digitale Etternølere først når en spesifikk vare ikke finnes tilgjengelig i en aktuell fysisk butikk. De er heller ikke kontinuerlig påkoblet og nettkjøp blir derfor en prosess for denne gruppen som oppfattes som en reell barriere. Å vise i praksis at denne barrieren er mindre reell enn det de tror, med kjøpshjelp i fokus, er en god strategi for å øke nettsalget blant Digitale Etternølere.
Grafen viser svar på spørsmålet «Hva er de viktigste grunnene til at du handler på nett og ikke i fysisk butikk?».
Det er selvsagt viktig å alltid ha med seg et bransje-perspektiv; behovet for kjøpshjelp varierer etter bransje og produkttype. I vår studie finner vi for eksempel klare indikasjoner på at særlig elektrobransjen undervurderer behovene til Digitale Etternølere. De glemmer å ta nok hensyn til en kjøpekraftig gruppe med spesifikke behov om forklaring. Det fører til fall i planlagt kjøp, og de går glipp av oppsalg fra en kjøpesterk gruppe.
Det beste rådet
Vårt beste råd til varehandelens håndtering av Digitale Etternølere er å erkjenne at kundegruppen ofte føler at de ikke blir sett. De er rett og slett veldig opptatte av å få hjelp i butikken fra en levende ansatt som de har, eller får, tiltro til. Automatisering og endrede roller for kunden, som for eksempel ved selvbetjening, må derfor forklares på en ekstra god og pedagogisk måte for denne gruppen.
Les også: Digitale Innfødte: Hvem er de, egentlig?
Les mer om rapporten “Digitale Innfødte – Hvordan endrer de spillereglene for retail?” her.
Dette er det andre blogginnlegget basert på Visma Retails nye rapport “Digitale Innfødte”. I kommende blogginnlegg forteller vi mer om Digitale Innfødtes mediepreferenser og konsekvenser for salg- og markedsføring mot denne kundegruppen.