Kjøpsfrekvensen til en kunde vil variere fra flere ganger i uken til noen få ganger i løpet av livet. Noen beslutninger går på automatikk, mens andre vil kreve mye tid og innsikt. Veien frem til kjøpsbeslutningen er krevende å se uten dyp forståelse av målgrupper og behov. Der er altså ikke én løsning på å forstå kundereiser, og det er kanskje derfor jakten på fellesnevneren kan være krevende.
Fornøyde kunder kommer alltid tilbake
Et godt og langt kundeforhold kan måles i antall fornøyde kunder, og over tid gjennom hvor mange som velger deg igjen, når behovet oppstår på nytt.
Gjennom vårt samarbeid med HubSpot, ble vi nylig gjort kjent med en undersøkelse som forteller oss at hele 74% av kundene sannsynligvis vil bytte merke hvis de finner kjøpsprosessen for vanskelig! Samtidig vil 51% av kundene aldri gjøre forretninger med selskapet igjen etter en negativ opplevelse. Godt er det da 93% av forbrukerne sa at det er mer sannsynlig at de er tilbakevendende kunder hos bedrifter med bemerkelsesverdig service.
Kundereisen er mer enn kjøpsreisen
En kundereise skal innfri målsetninger som omhandler merkevarens posisjon, salg og kundetilfredshet. Her vil gode og synlige nettsider, aktiv tilstedeværelse i sosiale medier, og synlighet gjennom innhold som skaper trafikk til din nettbutikk spille ulike roller i kundereisen. Dette handler om målbare resultater og jevn tilstedeværelse. Les mer om hvordan vi kan hjelpe deg med digital markedsføring
Kjøpsreisen er alle de små og store handlingene en kunde gjennomfører fra
– Kjøperen blir klar over at de har et problem.
– Kjøperen definerer problemet sitt og vurderer alternativer for å løse det.
– Kjøper vurderer og bestemmer seg for rett leverandør til å administrere løsningen.
Kjøpsreisen kan derfor oppsummeres i tre: Awareness (erkjennelse), Consideration (vurdere og evaluere) og Decision (beslutning). I alle de tre fasene har du som leverandør en oppgave å gjøre!
Prioritér de viktigste først!
Du som jobber med markedsføring, salg eller service har nok for lengst innsett at god synlighet, sterk tilstedeværelse og fornøyde kunder ikke kommer av seg selv. En misfornøyd kunde kan bryte ned mye av det gode arbeidet som er lagt ned, samtidig som positive opplevelser og gode omtaler fra dine beste kunder kan gjøre mer for din posisjon i markedet enn du kunne forutse.
Noen kundereiser er derfor viktigere enn andre. Kanskje har du et produkt som er mer utsatt for salgsreduksjon enn andre, eller har du salgsprosesser som rett og slett tar for lang tid? Da kan det selvsagt være fornuftig å begynne der problemene virker å være størst. Å kartlegge de mest kritiske kundereisene kan dermed være en aktivitet for økt inntjening i seg selv!
Etablér tydelige mål for hva du skal oppnå
Vi jobber mye med digitale kundereiser, altså der målrettede aktiviteter før kjøp, selve kjøpshandlingen og gode opplevelser etter kjøp i hovedsak skjer digitalt.
Før gode kundereiser kan etableres, er det avgjørende å skape en felles forståelse for hva din merkevare skal løse overfor hvilke målgrupper. I en slik prosess kartlegges digital tilstedeværelse, både mot kunder og opp mot konkurrenter. Strategien som skal realisere dine etablerte mål, handler derfor om tydelige valg som gir målbare resultater i synlighet, salg og fornøyde kunder.
Les mer om hvordan vi kan hjelpe deg å skape en tydelig kommunikasjonsstrategi.
Kundetilfredshet
Når vi snakker om gode kundereiser, må vi alltid se dette gjennom øynene til eksisterende og potensielle kunder. Samtidig bør vi ha gode verktøy for å kartlegge også de mindre gode opplevelsene, – det som fører til dårlige kundereiser og misfornøyde kunder. Dette kan være starten på noe som trenger endring og forbedringer for å skape nye inntekter.
Ta kontakt med oss, så ser vi nærmere på hvordan dine kundereiser kan bli bedre.