Hva er omnikanal?

Hos Christiania Belysning kan du besøke og handle i butikken lokalt og finne kvitteringen digitalt i nettbutikken; klikk og hent din neste favorittbok hos Outland med butikkenes lagerstatus i sanntid; og få riktig informasjon om produktene til Europris uansett hvor du leter etter svar. Dette er alle konkrete funksjoner som kommer ut fra en tanke om å være omnikanal.

Omnikanal eller multikanal?

Først hadde vi den enslige butikken på gatehjørnet. Deretter kom avisannonsen og telefonlinjen inn til kundesenter. Plutselig kom den kjente floppen internett, med nettbutikker og e-post, før mobilen kom inn i bildet. I dag kan du til og med handle på smarte klokker og høyttalere.

Multikanal betyr at du bruker flere av disse kanalene for å nå kundenes behov, uten at de er koblet sammen. Du tilbyr ikke en integrert opplevelse i og mellom kanalene, men handler i butikk og må passe på kvitteringen i lommeboka.

Det oppleves som uønsket friksjon og frustrasjon når man som kunde kjenner på at “ting simpelthen ikke snakker sammen”. De fleste forbrukerne bruker flere kanaler før de avslutter kundereisen sin. Har du ikke en omnikanalstrategi i dag kan vi trygt anta de opplever denne friksjonen. Heldigvis fins det råd å få:

Slik blir du mer omnikanal

Som sagt: Omnikanal er en strategi om å tilby kunder en sømløs, helhetlig opplevelse. Uansett hvordan de interagerer med merkevaren din og det du tilbyr, skal de føle at den er tilnærmet lik overalt. Både store og små kanaler knyttes sammen for å bli med kundene når de bytter fra mobil til hjemme-PC-en, til de er i butikken og møter dine ansatte og når de må lete etter en gammel kvittering.

Her er noen grep du kan gjøre for å komme noen steg nærmere det å være omnikanal.

Putt kunden i sentrum

“Alle” sier de er kundeorienterte, men man er ikke det før man baserer utviklingen på innsikt om kundenes faktiske behov. Dette ligger i kjernen av omnikanal. Ta en runde i Adobe eller Google Analytics og …