Jo mer du vet om kundene dine, jo større muligheter har du for å skreddersy kommunikasjon og budskap til riktig mottaker – til rett tid i kjøpsprosessen. Det vil si at kundene mottar kommunikasjon som er tilpasset for eksempel interesser, lokasjon, alder og kjøpshistorikk. Dette er informasjon som vanligvis lagres i et CRM-system, og ved å ta i bruk denne informasjonen kan du skreddersy kommunikasjon til forskjellige kundegrupper.
I dagens digitale verden er det et hav av muligheter for hvordan man bør håndtere kundedata og kundehistorikk. Har du oversikt over hvem dine kunder egentlig er?
Hva er egentlig CRM?
CRM står for Customer Relationship Management og handler i all hovedsak om å finne, vinne og beholde kunder. Et system som skal være med på å støtte bedrifter i arbeidet med å forbedre sin markedsposisjon. For eksempel når det kommer til salg, kundeservice og markedsføring.
God kunnskap om kundene dine gir deg også et godt grunnlag for å kunne tilby god kundeservice så snart kunden kommer i kontakt med deg. Dette gjør at de som sitter på kundesenteret enkelt kan mobilisere kundens behov og historikk, og kan dermed yte god kundeservice.
Med bakgrunn i et godt CRM-system kan man også automatisere deler av kundekontakten som tidligere ble gjort manuelt. Dette kaller vi Marketing Automation. Det kan for eksempel være en automatisert kampanje hvor dere ønsker nye kunder velkommen. Et annet eksempel kan være å holde kundene varme ved å anbefale relevante produkter på bakgrunn av kjøpshistorikken deres. Her kan du selv sette opp hvilke e-poster som skal gå ut, og hvor ofte.
Marketing Automation – automatisér salgs- og markedsaktiviteter
Når denne informasjonen er satt i system, kan du kommunisere relevant informasjon til dine kunder, som de mest sannsynlig vil være interessert i å lese. På bakgrunn av det du vet om kunden kan du skreddersy budskap, innhold og mersalg i kommunikasjonen.
Basert på hvor kunden er i kjøpsprosessen kan du dele dette inn i ulike kategorier som for eksempel markedsføring, salg, leveranse og oppfølging. Vet du hvor kunden er i kjøpsprosessen kan du lage ulike kommunikasjonsløp som går på automatikk, hvor kunden hele tiden får informasjon de har behov for.
La oss forklare dette på en litt enklere måte:
- En kunde kjøper et produkt via en annonse på Facebook (markedsføring) – for eksempel en ny PC.
- Da vil de automatisk få en e-post om at bestillingen er registrert (salg)
- Deretter kan de få en e-post når den blir sendt fra lager med forventet leveringstid (leveranse).
- Etter at kunden har mottatt varen kan man sende de inn i et nytt automatisert kommunikasjonsløp hvor de får informasjon om anbefalt tilbehør til denne PCen – eventuelt tips og triks rundt akkurat dette produktet (oppfølging og mersalg).
Så lenge kunden opplever informasjonen som relevant, vil ikke det oppleves som “spam”. Det er derfor en fin linje mellom å holde kunden varm og fremstå som interessant nok til å ikke fremstå som masete.
Ved å ta i bruk datadrevet markedsføring vil kunden komme til deg, fremfor at du markedsfører i blinde, og bruker både tid og penger på noe som ikke gir noen verdi for hverken deg som bedrift eller for kundene dine. Man vil jo gjerne kommunisere med noen som faktisk er interessert i å høre hva du har å si.
God innsikt i egne kundedata gir fantastisk god informasjon for hvordan du bør legge opp markedsstrategien din. Jo mer innsikt du har, desto lettere blir det å sette opp realistiske mål for bedriften din.