Hvordan kan riktig språkbruk påvirke tjenesten din?

Kjære leser,

Jeg deltok for en stund tilbake på en workshop i UX-writing med den fabelaktige Jane Ruffino. Nå har jeg lyst til å videreformidle noe av bevisstheten workshopen ga meg rundt språkbruk i digitale produkter og tjenester.

I følge Torrey Podmajersky, forfatteren av boken «Strategic Writing For UX», er definisjonen av UX-writing definert som følger:

«UX Writing is the craft of designing the words that users see and interact with, in softwares.»

Hvorfor starter denne teksten med ordet «Kjære»? Jo nå skal du høre; Jeg aktiverte totrinns kontroll for min Google-konto tilknyttet Visma her om dagen. Da jeg mottok bekreftelse på e-post med videre instruksjoner, stusset jeg over bruken av ordet «Kjære» i mailen fra min arbeidsgiver. Jeg synes faktisk det er hyggelig å bli kalt «kjære», og jeg liker at min arbeidsgiver henvender seg til meg med et såpass hengivent ord. Om ordet passer helt i denne sammenhengen kan diskuteres, men min umiddelbare reaksjon er ikke noe annet enn et lite smil og en god følelse. Men (for det er et men) det sto «Kjære Cathrine Alvin». Var det ikke litt formelt å inkludere etternavnet mitt? Tvilen rundt intensjonen med ordet «kjære» begynner å bygge seg opp. Er det noe du vil oppnå med denne ordbruken, kjære [email protected] …? 

Ordene vi bruker kan oppfattes ulikt av forskjellige mennesker, avhengig av konteksten de brukes i og hvem henvendelsen kommer fra. 

En viktig verdi for Visma er at selskapet setter pris på sine ansatte og ønsker å formidle dette blant annet gjennom språket. Det er fint for oss ansatte! Noe skurret likevel i e-posten jeg mottok. Ikke fordi «kjære» er feil, men fordi konteksten kan gjøre at ordet mister troverdigheten. Det er mange skjær i sjøen når det gjelder språk, og uforutsette situasjoner kan føre til at ord og uttrykk som er ment godt, mister sin funksjon.

Words don’t come easy

Når vi lager datasystemer er det å skrive små tekster som skal formidle beskjeder til brukeren en del av utviklingsprosessen. Slike små tekster kalles også mikrotekster eller microcopy, og kan for eksempel være knappetekster, beskrivelser, overskrifter og feilmeldinger. Oppgaven med å skrive disse kan ligge hos en dedikert tekstforfatter; som for eksempel en UX-skribent. Eller den kan havne hos en funksjonell arkitekt, en interaksjonsdesigner, en produkteier eller en utvikler. Og kanskje vil mange forskjellige personer bidra i tekstarbeidet. Mange av oss som jobber med å designe digitale systemer og tjenester har nok opplevd at vi faktisk må forfatte tekstene som skal hjelpe brukeren til å forstå funksjonaliteten i løsningene vi lager. Og underveis har vi møtt på ulike utfordringer; Kanskje har vi noen ganger ikke følt oss helt trygge på våre egne ord. Og kanskje har vi vært nødt til å måtte snekre sammen en rask løsning i siste liten. Disse tilfellene kan ha ført til at du som bruker blir usikker på hvilken handling du bør velge eller at du føler du blir snakket til av en robotstemme. Når det er sagt så har vi heldigvis kommet et stykke på vei i Norge. Vi håper du sjeldnere og sjeldnere møter på ordlyd som «No data»,  «bad request #907» eller «invalid input».

Kunsten å velge sine ord

Hvem snakker du til og hvilken stemme skal du bruke for å få frem budskapet ditt? Er det mange forskjellige mottakere som trenger å forstå beskjeden? Og hvilken følelsesmessig tilstand kan vi anta at de er i? Skriver du kanskje for en spesifikk gruppe brukere? I det siste tilfellet kan du tillate deg et ordvalg som er typisk for denne gruppen og du kan bruke ord som de selv ville valgt i et muntlig språk.
De fleste selskaper har definert en slik fortellerstemme, dette kalles tone-of-voice. Dette er retningslinjer som du kan følge, alt etter hvilket segment du skriver for eller vil kommunisere med. Når jeg skriver et blogginnlegg, kan jeg for eksempel bli rådet til å velge en uformell og personlig stil og gjerne bruke humor. Humor skal dog bare brukes hvis den kommer naturlig. Det er bedre å utelate humor enn å komme med dårlig humor. Men hvordan vet jeg hva andre synes er dårlig humor?

Skriv med usynlig blekk eller gi blekket ditt litt farge

En erfaren UX-skribent, Torrey Podmajersky, sier i et intervju med UXpod at teksten vi møter i systemet ikke skal «ta plass». Den bør derimot forsvinne fra brukerens bevissthet med en gang den har gjort jobben sin. Alle kreative mennesker ønsker selvfølgelig å lage noe vakkert, meningsfylt og kanskje morsomt. I denne sammenhengen er det viktig å huske at ingen kommer til tjenesten vår for å oppleve poesi, men for å utføre en oppgave. Brukeren er ikke her for å tenke “Wow, for en fantastisk knappetekst!”

High fives og ooops!

For lite identitet i språket kan gjøre produktet ditt kjedelig og anonymt. Vi ønsker å formidle vennlighet, kommunisere uformelt og kanskje til og med muntre deg litt opp. 

Å «vippse» har for lenge siden blitt et etablert verb i dagligtalen vår. Betalingsløsningen har fått hjelp av profesjonelle UX-skribenter og innholdsstrateger til å komme frem til et språk som både er lettfattelig og lekent. Muntlige uttrykk som «Uff da… » kombinert med en liten modifisering av logoen slik at den ser trist ut i stedet for glad, gir inntrykk av medfølelse med deg som bruker når en feil har oppstått.

Et annet selskap som er godt kjent for sin uformelle tone er markedsføringsplattformen Mailchimp. De klarte å skape et vellykket produkt blant annet ved å kommunisere med brukerne sine i en kameratslig tone. De startet rett og slett en trend med sin bruk av “High fives!”.

Mange har prøvd å kopiere denne stilen, men ikke alle har lyktes like godt. Har du selv fått high fives av en datamaskin noen gang? Hva måtte du gjøre for å oppnå denne anerkjennelsen? Legge inn e-postadresse og trykke «Fortsett»? I så fall ble du kanskje engstelig for at du hadde gjort noe mer enn bare å trykke på en knapp?

Noen ganger kan overdrevne og hyppige gratulasjoner virke litt mot sin hensikt. Man kan jo begynne å lure på om man uvitende har kjøpt noe eller forpliktet seg til mer enn man hadde tenkt. 

Du ønsker nok å bli møtt med en vennlig tone og et personlig språk, men hvis du får beskjeden:

«Oisann! Noen har visst hacket kontoen din 😜»

– så blir det vanskelig å ta det seriøst. 

Hvordan kan vi skrive uformelt uten at det blir oppfattet som tøysete eller dumt?

Hvordan kan vi smile til brukerne våre?

En interaksjonsdesigner i Visma tok for noen år siden sjansen på å legge inn en liten emoji sammen med en spesifikk tilbakemelding i et av Visma sine produkter. Emojis var neppe etablert i de tradisjonelle Visma-produktene på den tiden, og det krever en god porsjon mot og selvtillit for å utfordre det konservative.

Designeren husker den dag i dag hvor stolt han var da toppsjefen den gang nevnte denne lille dialogen på et allmøte og fortalte hvor glad han hadde blitt da han så den.
Selv seriøse regnskapsførere og brukere av økonomisystemer kan ha glede av å bli smilt til gjennom skjermen. Den renommerte UX-skribenten og innholdsdesigneren Scott Kubie sier:

«Spørsmålet jeg vil at du skal vurdere er ikke: Hvordan får vi brukerne til å smile? men heller: Hvordan kan vi smile til brukerne våre?»

Vi trenger ikke nødvendigvis legge inn emojis i systemet. Noen små og vennlige ord kan være alt som skal til for å smile gjennom teksten. Sider som laster, mikrotekster, dialogvinduer; det er mange steder du kan legge inn et lite smil uten at det avbryter flyten for brukeren.

Klart som blekk?

Enten ordene du velger er usynlige eller uttrykker identitet, så må det være lett forståelig for alle som skal bruke produktet ditt. Muntlig språk som retter seg til en spesifikk demografi eller aldersgruppe, kan misoppfattes eller bli komplett uforståelig for andre grupper. Bevissthet og kjennskap til mottakeren er nøkkelen til vellykket kommunikasjon.

Dette er første innlegg i blogg-serien om teknologi og språk av vår egen Cathrine Alvin.

Klikk her for å lære mer om klarspråk og hva man må tenke på når man skal gjøre seg best mulig forstått, eller her for å lære mer om hvilke faktorer som er viktige når man skal utvikle en chatbot.