Hvorfor din bedrift bør komme i gang med CRM

Hva er CRM?

CRM står for customer relationship management og handler om det å skape gode kunderelasjoner. I IT-bransjen er det ofte snakk om et CRM-system som skal administrere en virksomhets relasjoner og interaksjon med både eksisterende og potensielle kunder.  En CRM-løsning skal hjelpe bedriften med å holde kontakten med kunder, effektivisere prosesser og forbedre lønnsomheten. Løsningen håndterer alle opplysninger om kunden, fra kontaktdata og andre opplysninger om kunden til aktiviteter som er gjennomført, informasjon om hva kunden har kjøpt og planlegger å kjøpe, samt hvor mye kunden er verdt. CRM-systemet danner også grunnlaget for bedre utnyttelse av interne ressurser i salg, marketing og på kundesenteret.

Hvem er CRM for?

Et CRM-system gir alle, fra salg, marketing, kundeservice, forretningsutvikling, rekruttering eller andre forretningsområder, en bedre måte å administrere eksterne interaksjoner og relasjoner på som driver suksess. Med et godt CRM-verktøy kan du lagre kundeinformasjon og potensiell kontaktinformasjon, identifisere salgsmuligheter og administrere markedsføringskampanjer – alt på ett sentralt sted. Du kan også gjøre informasjon om alle kundeinteraksjoner tilgjengelig for alle i selskapet som trenger det.

Med innsyn og enkel tilgang til data er det lettere å samarbeide for å øke produktiviteten. Alle i bedriften kan se hvilke og hvordan kunder har blitt kommunisert med, hva de har kjøpt, sist gang de kjøpte, hva de betalte og mye mer. CRM kan hjelpe selskaper i alle størrelser med å drive virksomhetsvekst.

Hvorfor er CRM viktig for virksomheten din?

Du har mål for forretning, salg og lønnsomhet. Men å være kontinuerlig oppdatert med pålitelig informasjon om hvordan det går i virksomheten kan være utfordrende. Hvordan oversetter du de mange datastrømmene som kommer fra salg, kundeservice, marketing og overvåking av sosiale medier til nyttig forretningsinformasjon?

Et CRM-system gir deg god oversikt over kundene dine. Du kan se alt på ett sted – i et enkelt, tilpassbart dashbord som kan fortelle deg kundens tidligere historie, statusen på bestillingene, eventuelle utestående kundeservice problemer og mye mer. Du kan til og med velge å inkludere informasjon fra deres offentlige sosiale medieaktivitet – deres liker og ikke liker, samt hva de sier og deler om deg eller dine konkurrenter. Markedsførere kan bruke en CRM-løsning til å administrere og optimalisere kampanjer og bidra til en mer datadrevet tilnærming. De kan også bedre forstå pipelinen for salg eller potensielle kunder som kommer inn, noe som gjør prognoser enklere og mer nøyaktig. Du får tydelig oversikt over alle salgsmuligheter og potensielle kunder, og systemet viser deg en klar vei fra henvendelser til salg. Noen av de største gevinstene i produktivitet og i å gjøre om hele bedriften til å bli mer kundeorientert kan komme fra å bevege seg utover CRM som bare et salgs- og markedsføringsverktøy, til også å integrere det med andre forretningsapplikasjoner i din virksomhet. Eksempler på slike forretningsapplikasjoner kan være økonomisystemer, kundeservice og supply chain management. Dette er med på å sikre at det er kundebehovene som danner grunnlag for forretningsprosesser og innovasjonssykluser.

Selv om CRM-systemer tradisjonelt sett har blitt brukt som salgs- og marketing-verktøy, er kundeservice og support et stigende segment av CRM og en viktig del i styringen av et helhetlig kundeforhold. Dagens kunde kan ta opp et problem i en kanal, for eksempel Twitter, og deretter bytte til e-post eller telefon for å løse det privat. En CRM-plattform lar deg håndtere henvendelsen på tvers av ulike kanaler uten å miste oversikten, og gir salg, service og marked et enkelt syn på kunden for å informere om deres aktiviteter. Evnen til å koble disse tre funksjonene og teamene som leverer dem, på en plattform og med ett kundebilde, er uvurderlig for å levere relevante og gode kundeopplevelser.

Å drive en virksomhet uten CRM kan koste deg mye penger

Mer administrasjon betyr mindre tid til alt annet. Et aktivt salgsteam kan generere enorme mengder data. Representanter er ute på veien og snakker med eksisterende kunder, møter potensielle nye kunder og samler verdifull informasjon, men altfor ofte blir denne informasjonen lagret i håndskrevne notater, på bærbare datamaskiner eller i hodet på selgerne dine. Detaljer kan gå tapt, møter følges ikke opp og prioritering av kunder kan være et spørsmål om gjetning snarere enn en streng øvelse basert på data. Alt kan gå tapt hvis en nøkkelselger går videre. Men det er ikke bare salg som lider uten CRM. Kundene dine kan kontakte deg på en rekke forskjellige plattformer – inkludert telefon, e-post eller sosiale medier – for å stille spørsmål, følge opp bestillinger eller kontakte deg om et problem. Uten en felles plattform for kundeinteraksjoner, kan kommunikasjon bli savnet eller gå tapt i flommen av informasjon, noe som fører til en langsom eller utilfredsstillende respons. Selv om du lykkes med å samle inn alle disse dataene, står du overfor utfordringen med å sammenstille og forstå den. Det kan være vanskelig å hente ut intelligens, rapporter kan være vanskelig å lage og de kan kaste bort verdifull salgstid. Ledere kan miste synet av hva teamene deres holder på med, noe som betyr at de ikke kan tilby riktig støtte til rett tid – mens mangel på oppmerksomhet og oppfølging også kan føre til manglende ansvar fra teamet.

Les mer om våre CRM løsninger fra Visma her

Hva gjør et CRM-system?

En CRM-løsning hjelper deg med å finne nye kunder, vinne deres virksomhet og holde dem lykkelige ved å organisere kunde- og prospektinformasjon på en måte som hjelper deg med å bygge sterkere relasjoner med dem og utvide virksomheten raskere. CRM-systemer starter med å samle inn kundens nettside, e-post, telefon og sosiale mediedata med mer på tvers av flere kilder og kanaler. Det kan også automatisk hente inn annen informasjon, som siste nytt om selskapets aktivitet, og det kan lagre personlige detaljer, for eksempel en klients personlige preferanser for kommunikasjon. CRM-verktøyet organiserer denne informasjonen for å gi deg en fullstendig oversikt over enkeltpersoner og selskaper generelt slik at du bedre kan forstå forholdet ditt over tid.

Med et samlet syn på alle potensielle kunder og prospekter blir et CRM-system brukt til å administrere daglige kundeaktiviteter og interaksjoner. Fra et markedsføringsperspektiv betyr dette å engasjere potensielle kunder med riktig budskap og til rett tid gjennom målrettede digitale markedsføringskampanjer og kundereiser. For salg kan representanter jobbe raskere og smartere med en klar oversikt over pipeline og oppnå mer nøyaktige prognoser. Salgssteam kan raskt starte og skalere netthandel, fra bestillinger på nettet til henting av varen, for sine forbrukerkunder (B2C-handel) og forretningsforbindelser (B2B-handel). Kundeserviceagenter kan svare på kundebehov i en hvilken som helst kanal – hjemmefra, i felten eller på kontoret.

En CRM-plattform kan også koble til andre forretningsapper som hjelper deg med å utvikle kundeforholdet. CRM-løsninger i dag er mer åpne og kan integreres med dine øvrige forretningsapplikasjoner, for eksempel dokumentsignering, regnskap, fakturering og undersøkelser, slik at informasjon flyter begge veier og gir deg et ekte 360-graders syn på kunden din.

En ny generasjon CRM går et skritt videre: Innebygd intelligens og AI automatiserer administrative oppgaver, som dataregistrering og lead eller service case routing, slik at du kan frigjøre tid til mer verdifulle aktiviteter. Automatisk generert innsikt hjelper deg med å forstå kundene dine bedre, til og med å forutsi hvordan de vil føle og handle slik at du kan forberede den rette aktiviteten. AI hjelper deg også med å finne muligheter som kan være skjult i forretningsdataene dine.

Slik kan et CRM-system hjelpe din virksomhet i dag

56 prosent av bedriftsledere innrømmer at manglende samarbeid på tvers av avdelinger påvirker kunder og potensielle kunders opplevelser negativt. Manglende informasjonsflyt er et stort problem, men en felles plattform og prosess for å håndtere kundeforhold på tvers av funksjoner kan hjelpe. Faktisk sier også 80 prosent av bedriftsledere at de i økende grad bruker selskapets CRM-system som deres eneste kilde til sannhet om kunder på tvers av avdelinger.

Med et felles CRM-system får de ansatte gode arbeidsverktøy og data for å håndtere kundeforhold mer effektivt på tvers av virksomheten, og de har innsyn i kundeinteraksjoner også fra andre avdelinger. De blir mer effektive og kan samarbeide for å muliggjøre gode kundeopplevelser.

Et CRM-system kan hjelpe deg med å identifisere og legge til nye potensielle kunder enkelt og raskt, og kategorisere dem nøyaktig. Med komplett, nøyaktig, sentralt holdt informasjon om kunder og potensielle kunder, kan salg og markedsføring fokusere deres oppmerksomhet og energi på de rette kundene.

I dagens arbeidssituasjon har det aldri vært viktigere for teamene dine å være koblet på en delt plattform som lar dem samarbeide og jobbe hvor som helst. Og eksterne krefter til side, kundens forventninger vil fortsette å presse virksomheten din til å utvikle seg over tid, og et fleksibelt, skalerbart, skybasert CRM system kan hjelpe deg å holde deg smidig og utvide virksomheten uansett omstendigheter.

Her er hva skybasert CRM tilbyr virksomheten din

CRM og cloud computing-revolusjonen har endret alt. Kanskje den viktigste utviklingen i CRM-systemer nylig har vært flyttingen inn i skyen fra lokal CRM-programvare. Løsrevet fra behovet for å installere programvare på titalls, hundrevis eller tusenvis av stasjonære datamaskiner og mobile enheter, oppdager organisasjoner over hele verden fordelene ved å flytte data, programvare og tjenester til et sikkert online-miljø.

Fleksibelt arbeidssted

Cloud-baserte CRM-systemer er tilgjengelige som betyr at hver bruker har den samme informasjonen hele tiden. Ditt salgsteam ute på veien kan sjekke data, oppdatere det umiddelbart etter et møte eller jobbe hvor som helst. Den samme informasjonen er tilgjengelig for alle som trenger den, fra salgsteamet til kundeservice medarbeiderne.

Reduserte kostnader

Et skybasert CRM-system kan være raskt og enkelt å implementere, man trenger ikke noen spesiell installasjon, og det er ingen maskinvare å konfigurere. Dette holder IT-kostnadene lave og fjerner bekymringer rundt versjonskontroll og oppdateringsplaner.

Generelt er skybaserte CRM-systemer priset i forhold til antall brukere som får tilgang til systemet og hvilke funksjoner som trengs. Dette kan være veldig kostnadseffektivt, men er også ekstremt fleksibelt. Du kan skalere opp og legge til flere brukere når virksomheten din vokser. Systemet er også fleksibelt når det gjelder funksjonalitet – og du slipper å betale ikke for funksjoner du ikke trenger.