Moa Wictorén startet i rollen som Chief Human Resources Officer høsten 2019 og har siden fungert som en viktig nøkkelspiller i selskapets vekstreise. På spørsmål om hva som har drevet suksessen, svarer hun med glimt i øyet at de har hatt både flaks og timing.
– Mange oppstartsselskaper investerer i omtrent de samme tingene, men det er langt fra alle som lykkes. De som faktisk gjør det, har ofte investert på akkurat riktig tidspunkt. I vårt tilfelle har det også vært et spørsmål om å tørre å investere når ingen andre gjør det. Selv i motvind har vi våget å se muligheter og prøvd nye ting.
I følge Moa finnes det en unik kultur hos Lyko som utvilsomt har bidratt til at selskapet turte å investere i netthandel lenge før mange andre aktører i bransjen.
– Å tørre å gjøre feil er en stor del av kulturen vår. Vår administrerende direktør Richard Lyko er den første som beklager hvis noe har gått galt og tør å stå for det. Våre ansatte tør å være seg selv, komme med gale ideer og stole på sine egne ferdigheter.
En farlig verden
Hun beskriver det å jobbe som CHRO på Lyko som fryktelig morsomt, ettersom det skjer utrolig mye, og raskt.
– Du kan ikke være den typen HR-person som ser det for firkantet, ønsker en prosess og forskrifter for alt, det fungerer ikke for vår virksomhet. For meg er det en luksus å jobbe på den måten, fordi det gir meg og min avdeling frie tøyler til å se på virksomheten vår, gjøre en analyse av hva som trengs, hvor vi skal satse og hva vi tror på.
I et vekstselskap som opererer i en bransje i endring, er det heller ikke mulig å bli for kontrollert av prosedyrer, det er viktig å være tilpasningsdyktig, sier hun.
– Når vi utvikler prosesser og arbeidsmåter bygger vi gradvis på dem og er forberedt på å endre hvis det ikke fungerer. En forutsetning for at vi skal kunne bidra til virksomheten er at vi er smidige og fleksible, og ikke følger en prosess bare for prosessens skyld.
Bidrar til vekst
Hennes filosofi er at HR sin viktigste oppgave er å bistå med støtte selskapets vekst ved å skape struktur.
– Alt vi gjør skal sikte på å skape de rette betingelsene for vekst, og det handler i stor grad om å redusere friksjon og bidra til en enda mer fantastisk opplevelse, ikke bare for kunder, men også for alle som besøker oss og våre leverandører.
I følge Moa oppnås dette ved å forme så mange «fans» som mulig, som aktivt tar til orde for Lyko.
– Vi vil at våre kunder og leverandører skal forme et personlig forhold til merkevaren og selskapet, at de liker oss og sprer budskapet videre. Jeg får gåsehud når jeg leser kommentarer fra fornøyde kunder, og jeg husker spesielt en kunde som berømmet oss for en fantastisk behandling, at vi verdsetter alle kunder og gjør vårt ytterste for å løse kundens problemer.
Moa ser på kommentarer som disse som et bevis på at selskapet har lykkes. Hennes oppfatning er at gode kundeopplevelser først skapes internt, gjennom ansatte som trives og er stolte over jobben sin.
– Bak hver behandling er det en ansatt som er stolt av jobben sin og bedriften, ellers leverer man ikke den samme opplevelsen. Dette må vi også beholde, hvis vi ikke gjør det, mister vi hele virksomheten.
Kandidatens opplevelse i fokus
Et viktig verktøy for å opprettholde dette er å jobbe med kandidatenopplevelsen. Det blir ekstra viktig i et vekstselskap, som trenger å gjennomføre mange nyrekrutteringer årlig. Her har Moa satt et ambisiøst mål om at kandidatopplevelsen skal være like god som kundeopplevelsen – et mål som hele tiden vurderes for å sikre at det blir fulgt.
– Da mener vi ikke bare kandidatene som blir ansatt, men også kandidatene som ikke får jobben. Kandidatene som søker hos oss må vite hvilket selskap vi er fra starten, vår unike kultur og verdi må fremstå som en rød tråd i all kommunikasjon. Det skal fungere bra og kandidatene skal oppleve at de får gode tilbakemeldinger.
Derfor har Lyko automatisert hele prosessen ved hjelp av AI, der utvalget kan gjøres på en mer effektiv og objektiv måte. I følge Moa er det mange fordeler med å bruke AI tidlig i rekrutteringsprosessen.
– AI bryr seg ikke om hva du heter, hvor gammel du er, hvilket kjønn eller legning du har, hvilken hudfarge du har eller hvordan du ser ut. Til slutt er vi mennesker og vi har fordommer, men AI er objektiv, men vi har fortsatt en vei å gå som samfunn før alle har forstått det. Selvfølgelig er det viktig at vi ser på alle søknader og behandler dem likt, men det trenger ikke å bety at et par øyne skal se på dem.
Hun prøver å huske på at kandidatene som har fått avslag på en stilling veldig ofte består av kunder som har søkt jobb hos selskapet fordi de setter pris på å handle hos dem.
– Nesten alle har brukt mye tid på søknaden sin og har et håp med den, og jeg tror vi må vise respekt for det når vi gir tilbakemelding. Selvfølgelig vil vi at kandidatene som blir avvist skal føle at vi er ekte og lever opp til deres forventninger. Ideelt sett bør de fortsette å like oss og ville fortsette og handle fra oss.