Enhver bedrift dekker behov, og bedrifter med livets rett ønsker å bli flinkere til å tilfredsstille eksisterende eller nye kunders behov. Det betyr at en bedrift som hører på kundene sine når de tar viktige strategiske valg, bør ha en høy sannsynlighet for å lykkes over tid.
I alle år har jeg hørt ulike selskaper hevde at utviklingen er kundeorientert, de setter kunden først, eller hevde at de utvikler bedriften etter kundens ønsker. I like mange år har jeg lurt på hvordan de samme selskapene gjennomfører det i praksis. Ved konkrete spørsmål får man som regel ulike svar som «vi kjenner kundene våre» eller «vi har en kontinuerlig dialog med kundene våre». Ok, men gjør det meg sikker på at de får viktig feedback fra et representativt utvalg kontinuerlig? Niks.
Utfordringen ligger i innhenting av informasjon. Det krever et rammeverk, systematikk, at mennesker involverer seg på tvers av avdelinger og ikke minst villighet til å bruke tid på å bearbeide data i etterkant. Men hvis et selskap klarer å utvikle seg kontinuerlig slik at kundetilfredsheten kontinuerlig øker, hvilken styrke, vekst og potensiale ville ikke det selskapet oppnå?
Etter 5 måneder med innhenting av NPS data, vil jeg hevde at NPS kan være svaret! «Kan være» fordi det ligger mye arbeid i å få det til, men fundamentet for en meget spennende og bedriftsøkonomisk lønnsom reise ligger i konseptet. (For mer informasjon om NPS: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter)
Mange tenker på NPS som en kundetilfredshets-undersøkelse, hvor selskapet får en karakter som man håper vil utvikle seg positivt over tid, men NPS kan danne beslutnings-støttegrunnlaget for hvordan bedriften din bør utvikle seg. Med andre ord, NPS kan utgjøre fundamentet for hvordan du bør organisere virksomheten, hvordan produktene må utvikles, hvilke tiltak som bør settes i gang overfor de ansatte og hvordan markedsaktivitetene bør prioriteres, bare for å nevne noe.
Hvis vi forutsetter at standardisert og profesjonell innhenting av NPS-svar gjennomføres av InTouch, så er fundamentet på plass, og da er utfordringen å bygge resten av huset. Et meget godt eksempel fikk InTouch presentert i går. Jo-Eigil Gjermundsen fra Mamut gikk gjennom hvordan de bruker svarene vi innhenter for Mamut til å utvikle selskapet videre, og det var fascinerende å se hvor store endringer som gjennomføres på bakgrunn av kundenes innspill og NPS karakter.
Min tolkning av presentasjonen er at Mamut ser på den organiske veksten for selskapet som en konsekvens av en positiv utvikling i NPS scoren. Sagt på en annen måte er hovedfokus å utvikle selskapet slik at NPS scoren øker, og da vil omsetningen øke som en konsekvens av alle endringer som er innført med den hensikt at NPS scoren skal øke. Alt henger sammen, men det viktige er endringene som innføres på bakgrunn av informasjonen som hentes ut av NPS svarene.
Mamut har omorganisert og slått sammen en rekke avdelinger for å kunne nå mål for kundeopplevelsen, de har innført over 30 prosjekter fordelt over alle avdelinger hvor hensikten er å forbedre enten de ansattes tilfredshet, kundenes eller veksten. Grunntanken igjen er at alt henger sammen, og får de til positiv utvikling i det ene tannhjulet så smitter det over på de andre områdene som igjen fører til økt NPS.
Hva sier så de harde fakta? September -7, oktober 4, november 10 og desember 15, og det sier vel det meste…