Relevans, enkelhet og tilgjengelighet – interaksjon på kundenes premisser

Visma Community er et sosialt nettsamfunn som skaper interaksjoner kunder i mellom. Vi gikk i gang med utviklingen av nettsamfunnet med et ønske om tettere kontakt med kunden, og for å skape et forum for deling av kunnskap og erfaringer. I dette blogginnlegget vil jeg fortelle litt om utviklingsprosessen av Visma Community og hvorfor dette er en suksess.

Kort fortalt er Visma Community en interaktiv kundeportal hvor vi tilrettelegger for dialog og involvering, og på den måten gjør vi kundene til medskapere.

Hvorfor Community?
Vi så et behov og en mulighet til å knytte kundene nærmere oss. Visma har allerede så godt som alle landets 429 kommuner som kunder og gjennom Visma Community knytter vi kundene våre tetter sammen samtidig som vi når ut med informasjon til ulike faggrupper der de bruker løsningen.

Siden alle landets kommuner allerede er knyttet til en eller flere av våre produkter, og 80 % av omsettingen skjer gjennom mersalg og kunderelasjoner, må vår vekst skje gjennom utvikling av eksisterende kunder.. Vi ønsker å skape merverdi og oppfordre til deltakelse og kunnskapsdeling, med fremtiden i fokus ønsker vi å utvikle oss og våre produkter sammen med kunden. Gjennom gjensidig samarbeid ønsker vi å skape dype og varige relasjoner som gir merverdi for alle.

Vi ser at nettsamfunnet gir en mulighet for deling av erfaringer, feil, mangler og informasjon. Det er en arena for faglige diskusjoner og informasjonsutveksling der vi i Visma hjelper kunden, men viktigst av alt, der kundene hjelper hverandre! Tradisjonelle supportkanaler som telefon og epost har gått betydelig ned – nå får de svar fra hverandre i Community, eller registrerer supportsaker sine i Community.

Selv om den største kundegruppen vår er kommunesektoren, ser vi at aktører som Flytoget, LHL og A-media også har glede av å diskutere f.eks. vår HRM-løsning og HRM som fag. På den måte fungerer altså nettsamfunnet uavhengig av sektor.

Oppstart – flere runder gir gode ideer
Etter flere runder med idemyldring og planlegging gikk vi i gang med utviklingen av Visma Community – et sosialt nettsamfunn der kompetanse deles på tvers og innenfor faggrupper. Visma Community har vært en spennende reise både for oss og for våre kunder – og reisen har gått i ekspressfart. Da vi rullet ut prosjektet hadde vi 2500 brukere som mål – og siden utrullingen startet i oktober 2010 har vi nådd over 7000 brukere!

Hvordan har vi jo jobbet?
Vi brukte ca. to måneder på utvikling og tilpassing av løsningen. Vi rullet ut løsningen steg for steg, fagområde for fagområde til løsningen innholdet alle våre 18 fagområder. Når man bryter med det tradisjonelle, og det man er godt vant med, kreves det opplæring. Alle våre produktsjefer var gjennom en opplæringsdag for å få innsikt i løsningen og hva løsningen vil bety for deres hverdag. Vi laget en ansvarsmatrise internt for å synliggjøre hvem som har ansvar for hva, og for at man lettere skal kunne avlaste hverandre ved behov.

Når man utvikler og implementerer nye løsninger skjer det også endringer i arbeidsprosessene internt, man oppretter nye roller, ansvarsområder og kompetanse flyttes og deles. Vi har lært og lærer mye av nettsamfunnet.

Prøving og feiling
Vi testet og endret mye underveis, og nettsamfunnet er fortsatt et prosjekt i endring – vi tilpasser oss brukernes behov og jobber med kontinuerlig forbedring. Når man lager nye løsninger er det viktig at det er rom for å prøve, feile, samt mulighet for justeringer underveis – dette har vi jobbet mye med og ledergruppen har backet oss opp hele veien.

Sosial, men ikke åpen
Nettsamfunnet er lukket, kun for våre kunder. Etter innledende kundeundersøkelser var det klart at fagpersoner i kommune-Norge ikke ville diskutere åpent på Facebook eller andre åpne arenaer, men gjerne i et lukket forum med folk innen samme fagfelt, med mulighet for å dele erfaringer og få nyttig informasjon. At vi velger å beholde nettsamfunnet lukket er trolig nøkkelen til suksess.

Vi har hatt 3 mantra når det gjelder community: RELEVANS, ENKELHET og TILGJENGELIGHET.

For dette er IKKE en ny Facebook, dette er et virksomhetskritisk nettsamfunn hvor relevans og nytte er det eneste som teller. Ingen har verken tid eller lyst til å engasjere seg i enda et nettsamfunn med mindre det gir rask gevinst. Vår nylige tekniske oppdateringer gjør at vi nå også leverer tilgjengelighet, nettsamfunnet er nå smeltet sammen med vår egen programvare, og med det er kan vi si at programvaren nå er sosialisert.  For kunden betyr dette at nettsamfunnet nå er tilgjengelig når de jobber i løsningen og på den måten oppdatert med relevant informasjon.