NPS
Net promoter score måles ved å spørre kunder hvor sannsynlig det er at de vil anbefale leverandøren eller bedriften til noen de kjenner, på en skala fra 1 til 10. Andelen kunder som det er lite sannsynlig at vil anbefale, trekkes så fra andelen som ønsker å anbefale. Vi sitter da igjen med et tall som viser hvor mange flere av våre kunder som ønsker å anbefale oss, enn de som ikke ønsker det.
I følge e-conomics egen kundeundersøkelse er deres kunder også svært lykkelige og fornøyde – kanskje de mest fornøyde i hele Visma. Kundenes tilfredshet måler de løpende og på deler av deres virksomhet ved net promoter score, som er blitt bransjestandard i softwareselskaper.
Hvorfor er e-conomics kunder så fornøyde? Det er selvfølgelig tett knyttet sammen med at regnskapsprogrammet de leverer er svært godt. Det gjør kjedelig og komplisert regnskapsføring og fakturering, enkelt og intuitivt. De har også en fantastisk kundeservice ved navn planet WOW, hvis misjon er å levere support som overgår forventningene – og gi wow-opplevelser. Det er klart kundene trives.
Det interessante spørsmålet er likevel: hva er den bakenforliggende grunnen til at det er så godt å være kunde av e-conomic?
Det handler om kundeorientert tankegang. e-conomic har forstått, slik som mange andre selskaper som leverer nettbaserte tjenester, at det er kunden som avgjør deres suksess. I en forretningsverden der kunder bytter fra Spotify til Tidal fordi sistnevnte har bedre fremstilling av dagens musikkforslag, blir man nødt til å sette kundens tilfredshet øverst hvis man skal klare å konkurrere. Og kundene sammenligner ikke bare softwarebedrifter med deres konkurrenter. De sammenligner hvor enkelt det er å sende en faktura i regnskapsprogrammet sitt, med hvor enkelt det er å synkronisere et dokument i Dropbox-en sin. Alt er jo produktivitetssoftware, tross alt. I kundenes øyne er ikke funksjonelle produkter imponerende lenger, det er en selvfølge. Det må være brukervennlig hvis man skal oppnå fornøyde kunder.
Det er klart e-conomic tar det på alvor. Og det gjør de ved å sette et enkelt men kraftig måltall, NPS, høyest på flere agendaer. Det har lenge vært kjent at måling av NPS fører til økt vekst i selskaper som implementerer det. Likevel er det stor forskjell på å halvhjertet sette et NPS-tall i fontstørrelse 12 nederst på slide 7 i selskapets business review, og å løfte kundefokus til å være en del av bedriftens daglige mentalitet.
Selv om land som Bhutan i dag ser på nasjonal lykke som et viktigere måltall enn Danmark gjør, tyder mye på at den danske stat setter sine innbyggeres lykke svært høyt på sin agenda. På samme måte som mange land kan lære av danskenes lykkelige tilværelse, kan jeg på traineeprosjekt i en virkelig kundeorientert bedrift lære litt om deres måte å tenke på. Det er det som er så verdifullt med et godt traineeprogram. Så blir jeg kanskje også lykkeligere av å bo her? I så fall er en ting sikkert – jeg vil med sannsynlighet 10/10 anbefale et traineeprosjekt i Danmark til en jeg kjenner.