De handler på andre måter og steder, er styrt av behov og har høye forventninger om kundeservice. Men hvor og hvordan får du tak i dagens og morgendagens forbrukere? Og hva sier du når du har fått tak i dem?
I forrige blogginnlegg fra verdens største retailmesse, National Retail Federations (NRF) Retail’s Big Show 2017 i New York, handlet det om hvordan teknologi kan gjøre handleopplevelsen mer personlig. Det er nemlig spesielt én gruppe som presser frem nye måter å handle på.
De som setter standarden for morgendagens handel er nemlig de «digitalt innfødte», eller «digital natives» som det egentlig heter. De er født etter 1990 og har dermed levd hele livet i en digital verden. Dette i motsetning til de som er født tidligere, som er «digitale innvandrere».
Hva kjennetegner digitalt innfødte?
Og ikke minst: Hvorfor er dette en interessant målgruppe for deg?
Digitalt innfødte er alltid på nett
De tar teknologien for gitt, og internett har vært med dem siden de ble født. Dette gjør at digitalt innfødte er vant til å ha konstant tilgang til informasjon, og de er for utålmodige til å vente. Stiller de et spørsmål, vil de ha svar med en gang. Og har du svaret, vinner du.
Digitalt innfødte vil spare tid og de hyperadopterer, hvilket ikke bare betyr at de raskt tar i bruk nye dingser, men de omfavner også selve opplevelsen.
Se på iPhone: Det handler gjerne ikke om selve telefonen, men om en forventet nytteverdi eller følelse. Forventningene endrer seg rett og slett raskere enn du kan si «Hva kan jeg hjelpe deg med?»
Digitalt innfødte kommuniserer annerledes
De bruker mye tid på sosiale medier. Der har de et helt annet språk enn digitale innvandrere, og i tillegg er de helt andre steder. For mens digitalt innfødte henger på Snapchat, musical.ly, YouTube, Kik og Instagram, har digitale innvandrere langt mer begrensede sosiale medier-vaner og holder seg til de store nettverkene som Facebook.
Skal du nå ut til de digitalt innfødte må du derfor først ta utgangspunkt i hvilke behov de har, for så å finne ut hvor og hvordan du best når dem på den måten de foretrekker å bli kontaktet på. Det er også avgjørende at du snakker med, og ikke til.
Digitalt innfødte tilber mobilen
Siden de bruker omtrent all tiden de har på nett, er mobilen kongen.
– En studie som ble presentert på årets NRF Retail’s Big Show viser at mer enn halvparten av digitalt innfødte bruker mobilen til å handle på nett, mot kun 15 prosent hos digitale innvandrere, sier produkt- og markedsdirektør i Visma Retail, Stein-Egil Gammelsrød.
I tillegg bruker de selvsagt mobilen til å chatte, melde, spille, ta bilder, høre musikk og se video.
Digitalt innfødte omfavner ny teknologi
Mobilen er også en medvirkende årsak til at digitalt innfødte er mer positive til å teste ut ny teknologi og nye løsninger når de skal kjøpe noe.
Studien nevnt over, viste nemlig at 65 prosent er åpne for drive-through BOPIS, altså å kjøpe på nett og få varen utlevert i butikk uten at du behøver å gå ut av bilen, mot 49 prosent av digitale innvandrere.
Videre ønsket 43 prosent av digitalt innfødte å teste ut beacons, som er små Bluetooth-sendere som kan sende deg tilbud eller relevant informasjon når du er i nærheten. Det tilsvarende tallet for digitale innvandrere var kun 19 prosent.
Digitalt innfødte er også mindre redde for storebror. De er mer villige til å bruke fingeravtrykk og biometrisk skanning når de handler.
Digitalt innfødte krever digitalt arbeidsmiljø
Selv om de har svak kjøpekraft i dag, vil det være flere digitalt innfødte enn digitale innvandrere i 2025. Derfor må butikker allerede nå tilpasse seg de digitalt innfødtes tankesett.
I den samme studien ble det påpekt at det samme gjelder hvis du har ansatt digitalt innfødte. De motiveres ikke av å jobbe etter det som kan oppfattes som gammeldagse rutiner, for eksempel å prismerke varer manuelt, men har behov for et stimulerende digitalt arbeidsmiljø.
Og hvorfor skulle det ikke være slik? På fritiden er de jo digitale 24/7.
Fra digital innvandrer til digital innfødt?
Mange digitale innvandrere har lært av digitalt innfødte, og tenker i stadig større grad likt som dem. Det viser seg gjennom at vi har blitt mer åpne for å prøve nye teknologiske løsninger og nye måter å handle på, og det er de digitalt innfødte som viser veien.
Det betyr at du som retailer må tenke nytt når det gjelder butikkformatet, opplevelse, teknologi og kommunikasjon i møtet med digitalt innfødte – og digitale innvandrere som kommer diltende etter.
På NRF Retail’s Big Show ble det konkludert med at handelen vil endre seg mer de neste 5 årene enn den har gjort de siste 50.
Og det viktigste er ikke nødvendigvis å bruke tid på å sammenligne seg med konkurrentene, men at du selv blir en digitalt innfødt og dermed klarer å holde følge med forbrukerne.
Klarer du det, blir de kundene dine.
Hvert år besøker vi verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.
Årets retailtrender blir oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det andre. Her finner du de andre.