Nettopp derfor må butikkene spille en ny og annerledes rolle i forbrukernes liv – de må skape et engasjerende og digitalt handlemiljø.
I tre blogginnlegg fra verdens største retailmesse, National Retail Federations (NRF) Retail’s Big Show i New York, om trender innen varehandelen, har det vært mye snakk om neste generasjon teknologi og mennesker.
Når det gjelder neste generasjons handleopplevelse eies ikke denne av forhandlerne, men av kundene. De vil spørre deg «what’s in it for me» når de er på vei inn i butikken din. Har du ikke et svar, går de et annet sted. Derfor skal svaret ditt være et dyktig personale, ny teknologi, gode opplevelser og personlig service.
For jo mer du vet om kundene dine, desto mer selger du.
Den nye ROI: Return on Involvement
Som du kan lese om i dette innlegget, er det nå stadig flere forhandlere og merkevarer som bygger opp butikker som rene opplevelsessentre. De skaper en atmosfære med gjennomtenkt innredning, har eventer i butikken og digitale hjelpemidler tilgjengelig for kundene og personalet – som selvsagt er engasjerte og kunnskapsrike.
Dette kalles ikke Return on Investment, men Return on Involvement.
– For handleopplevelsen på nett har skapt nye forventninger til den fysiske butikken når det gjelder produkttilgjengelighet, at man fort finner det man leter etter og at man har en kjapp utsjekk, sier produkt- og markedsdirektør i Visma Retail, Stein-Egil Gammelsrød.
Derfor må man slutte å se på nett- og butikkhandling som to separate områder, de må ses på som ett, hvilket er en forutsetning for å trekke til seg kunder.
Dagens forbrukere er nemlig mer beleste og dermed mer kresne.
De vurderer raskt om du er verdt å bruke tid på eller ikke. Derfor må opplevelsen og handlemiljøet i butikken din tilby noe ekstra for at kundene skal komme dit – og komme tilbake.
To som har gjort dette er kosttilskuddsforhandleren The Vitamin Shoppe og varehuset Bloomingdales flaggskipbutikk.
The Vitamin Shoppe
Administrerende direktør Colin Watts var en av foredragsholderne på NRF Retail’s Big Show. Han har også en tittel som best kan oversettes til sjefshelseentusiast, hvilket forteller mye om filosofien deres.
The Vitamin Shoppes fokus er å bygge relasjoner med kunden, og tilby kjøpsopplevelser ingen andre konkurrenter i bransjen er i nærheten av. De begynte med å analysere kundedata etter kjøpsmønster og demografi. På den måten kunne de identifisere hvem den typiske kunden er. Etter hvert fikk de frem to hovedprofiler, gjerne kalt personas, som de døpte Donna og Andrew. Og så begynte de å studere dem inngående. Som et resultat av analysen, identifiseringen og studiene tilbyr de nå kundene regelmessige gratiseventer med ernæringsspesialister, helseeksperter og personlige trenere. I tillegg har de en «shake up your day»-stasjon med proteindrikker og milkshakes kundene kan smake på.
Se det inspirerende foredraget her.
Bloomingdales
Disse er kjent for å ha et stort fokus på å engasjere kundene. De har plassert ut digitale hjelpemidler til bruk både for kunder og som verktøy for personalet flere steder i varehuset, også på butikk i butikk.
De prioriterer dessuten flerkanalsløsninger og god tilgjengelighet, med blant annet lengre åpningstider for henting av varer kjøpt på nettet – alt for å gi kundene en bedre opplevelse.
Nettbrett, mobiler og smartklokker
Budskapet på NRF Retail’s Big Show var krystallklart: Implementering av teknologi er nøkkelen til en bedre kundeopplevelse både på nett og i butikken.
– Egentlig er jo teknologi vesentlig for en helhetlig opplevelse uansett kanal, og da holder det ikke med digitale skjermer som viser tilbud. Kundene dine er på flere kanaler, og de tar det for gitt at du er det også, sier Gammelsrød.
Et eksempel på å møte kundene dine med teknologi er å utstyre personalet med nettbrett. La disse være en døråpner til konversasjon med kundene, og det primære verktøyet for å oppnå mersalg.
For nettbrettene inneholder selvsagt profil, preferanser og kjøpshistorikk for kundene dine, hvilket gjør at du kan skreddersy lojalitetsprogrammer for hver enkelt.
På nettbrettene er i tillegg hele kjedens utvalg tilgjengelig, og ikke bare butikkens. Dette kalles «endless aisles», butikkhyller uten noen ende.
Fordelen din er at du kan tilby mange flere varer enn det butikken din kan ta inn, samtidig som du trenger mindre lagerplass.
Du kjøper mer av vennene dine enn av fremmede
Noen som med stort hell benytter seg av alt dette er kleskjeden True Religion. Personalet bruker iPad og Apple Watch, som begge fyller samme formål og funksjon.
De skal guide den butikkansatte slik denne får mer informasjon om kunden, noe som gir bedre service og riktigere anbefalinger. På denne måten blir hver eneste butikkansatt en personlig shopper. Har du tenkt over hva det kunne gjort for salget i butikken din?
Mobile og digitale verktøy er en del av det som kalles digital menneskeliggjøring. Det handler om å møte kundene dine med bedre og mer personlig service – å få hver eneste kunde til å føle seg spesiell, fordi de føler at personalet kjenner dem.
Kundene får veiledningen de ønsker og forventer, og ikke rent salgsprat. Slik skaper du relasjoner. Og salg.
Hvert år besøker Visma Retail verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.
Årets trender blir oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det andre. Her finner du de andre.