CRM betyr Customer Relationship Management, altså kunderelasjonshåndtering, og er i utgangspunktet en teori innen markedsføring.
Mange tenker på CRM som software. Dette er nok fordi IT utgjør en viktig del av det å muliggjøre en CRM-strategi. Det var den fiske markedsføringsprofessoren Christian Grönroos som regner som CRM-teoriens far. For sitt pionerarbeidet på området har Grönroos fått betegnelsen “legende innen markedsføring”, som eneste utenfor USA.
De første systemene som ligner på CRM-systemer dukket opp på 80-tallet, men var da meget enkle databaser hvor man la inn nåværende og potensielle kunder. Databasemarkedsføring ble dette kalt, og listene kunne brukes til å sende ut spørreundersøkelser og finne mennesker til fokusgrupper.
På nittitallet ble termen CRM født. Nå fødes også tanken om databaser med kunder og potensielle kunder, kan brukes til å gi noe tilbake til kundene og dermed styrke lojaliteten. Mange flyselskap starter nå opp lojalitetsprogrammer, poengsystem som premierer lojale kunder.
2000-tallet er CRM-systemenes tiår. CRM-systemene ble mer fleksible, billigere og bydde på mange flere muligheter. Firmaer kunne nå samle inn mer informasjon raskere, de kunne bruke informasjonen på flere områder, og CRM-systemene kunne skreddersys til hver enkelt bedrift. Visma begynte å selge CRM-programvare i 1999 og brukte 2000-tallet på å utvikle denne.
CRM i dag er et resultat disse tre tiårene med utviklingen både når det gjelder tankeretning og programvareutvikling.
Tanken bak er CRM innenfor markedsføring er at kan man komplettere markedsmodeller med reelle atferdsdata fra kundedatabasen – CRM-data – og få en mer finmasket og sikker viten om hvordan ulike kundegrupper reagerer på ulike stimuli som prisendring, produktforbedring, eller nye betalingsmodeller. Kunderelasjonshåndteringen gir da både et verktøy for å organisere kundeforholdene, og unike data for å skreddersy nye tilbud til kundene.
At man trenger programvare for å kunne jobbe systematisk med kunder er noe stadig flere bedrifter får opp øynene for. Mens Visma måtte jobbe for å introdusere termen CRM da vi startet opp i 1999, er CRM-system nå en viktig del av hverdagen i mange norske bedrifter.
– På 2000-tallet var ofte svaret fra kunder: «Vi kjøper et ERP-system først, så får vi heller se om vi trenger CRM senere». Nå derimot, er CRM noe kundene er opptatt av fra start, og mange flere kjøper CRM-system samtidig som de kjøper nytt ERP-system, sier Product Manager Julie Grønlund.
Visste du at Visma har blitt kåret til best i test på CRM flere år på rad?
Se vårt CRM system SuperOffice Online
Kilder:
- Wikipedia,
- https://www.ehow.com/about_6573510_history-crm-software.html